クレームや社内不良を減らしたければ、常識の逆をやれ (12)
こんにちは、技術士（経営工学）の、みーちゃんぱぱです。
FL法コンサルでは「品質保証の管理者は“クレーム報告書”の作成をやめなさい」
と言います。
なぜ？と思われたあなたは、品質管理の考え方が間違っているのです。
大衆の逆をやれ！大衆は常に間違っている！
でも、大丈夫です。
この連載で、間違った品質管理の考え方を正していきます。
師匠O先生の大好評セミナーが今週（10/18）に開催されます。
本ブログはその前の予備知識的な内容ですが、
この連載を読んでセミナーに参加すれば、
あなたは、革新的な品質管理を深く学ぶことができるでしょう。
顧客は流出原因に強い関心あり（不良原因には関心なし）
私はかつて品質保証担当者として5年間、多くのクレームに直面し、
顧客の怒りと対面する修羅場をくぐってきた。
その結果、顧客は「不良原因」ではなく「流出原因」のみに
強い関心があることを身をもって知りました。
あなたの工場でも、不良原因のみを追究し、再発防止を取っていませんか。
（これすらできていない工場も多いですが…）
あなたも、逆の立場で考えてみて下さい。不良品が手元にこなければ良いでしょ。
しっかりした顧客は「流出原因」と「その再発防止策」に強い関心があるのです。
ものづくりにおいては、顧客に不良品を渡さないことが最重要です。
もし、あなたの工場で多くの不良品を発生させている場合は、
全数検査をしてでも顧客に不良品を流出させてはいけません。当たり前です。
顧客はあなたの社内の製造についてはほとんど知りません。
いくら不良原因を説明しようとしても関心を示さない場合が多いでしょう。
クレームになったことを怒っているのです。
だから、少なくとも流出原因を真剣に説明することです。
中小メーカーはクレーム時に流出原因に触れず、
不良原因とその対策だけを顧客に報告している場合が多いです。
また、顧客もそれでよしとしている場合が多いです。これも問題ですが。
いずれにせよ、顧客にクレームを渡してはいけない。再発させてはいけないのである。
