クレームや社内不良を減らしたければ、常識の逆をやれ (10)
こんにちは、技術士(経営工学)の、みーちゃんぱぱです。
FL法コンサルでは「“1つのルール”を決めれば、明日からクレームは無くなる」
と言います。
なぜ?と思われたあなたは、品質管理の考え方が間違っているのです。
大衆の逆をやれ!大衆は常に間違っている!
でも、大丈夫です。
この連載で、間違った品質管理の考え方を正していきます。
師匠O先生の大好評セミナーが今週(10/18)に開催されます。
本ブログはその前の予備知識的な内容ですが、
この連載を読んでセミナーに参加すれば、
あなたは、革新的な品質管理を深く学ぶことができるでしょう。
クレームは管理者の責任である!
中小メーカーのコンサル現場で強く感じるのは、
クレーム発生時にクレーム責任者がはっきりしていないこと。
工場で発生する問題の全ては人に起因している。
もちろん、どこの工場でもクレームが発生した場合、
その原因を追究し、再発防止策を講じている。
この追求の仕方にも問題はあるのだが、
クレーム削減に一番効果があるのは、クレームの責任者を決めることだ。
ただ、責任者を決めればいいというわけではない。
そんなことは、誰だってできる。
ここからが重要、ポイントとなる「1つのルール」を決めるのだ。
「クレーム1件に対して次回のボーナスを10%減らす」というルールだ!
この比率は社長が決める。これが私達の提唱するクレーム管理者責任論である。
この場合、クレームを10件出したら、ボーナスは頂けない。ゼロだ。
家庭騒動になりかねない。
この話をすると「クレーム責任者がかわいそうではないか」と言う人が出てくる。
では、このルールの真の狙いを説明しよう。
このルールのポイントは
「クレーム責任者がクレームを出さないために、
自ら何をしなければならないかを真剣に考えてもらうこと」にある。
クレーム責任者がクレームを防止するために、自ら何をしなければならないか、
予防処置(クレームを出さない工夫)の価値に気付くことである。
私達の指導体験では、クレーム責任者を決め、ボーナス減の仕組みを作り、
実施した方がクレーム減に大きく貢献している。
メーカーにおいては、すべて管理者次第なのである。
責任決めは是正処置より何十倍の効果がある。