クレームや社内不良を減らしたければ、常識の逆をやれ (1)
こんにちは、技術士（経営工学）の、みーちゃんぱぱです。
FL法コンサルでは「クレームを減らしたければ、“社内不良を増やしなさい”」
と言います。
なぜ？と思われたあなたは、品質管理の考え方が間違っているのです。
大衆の逆をやれ！大衆は常に間違っている！
でも、大丈夫です。
本日からの連載で、間違った品質管理の考え方を正していきます。
師匠O先生の大好評セミナーが来月（10/10,12,18）に開催されます。
本ブログはその前の予備知識的な内容ですが、
この連載を読んでセミナーに参加すれば、
あなたは、革新的な品質管理を深く学ぶことができるでしょう。
クレームを減らしたければ、“社内不良を増やしなさい”
普通は「クレームを減らしたいなら、社内不良を減らす」と考えますよね。
そして、これも言うまでもなく錯覚です。正しくは、
クレームを減らすには、社内不良を増やさなければならない
そもそも、クレームとは、「不良品が顧客へ届いた」ものです。
だから、クレームを減らすためには、不良品を社内で食い止めなければなりません。
そのためには、社内の検査基準を厳しくする必要があります。
社内不良の検出感度を上げることになります。（図を参照）
すると結果はどうなりますか？
そうです、社内で検出される不良品の数は増えますよね。
したがって、正確には、
「今まで、見逃していた不良品を見つけられるようになる」
この説明を聞けば、なるほどと納得できると思いますが、
無意識のうちにクレームを減らすには、
社内不良を減らせばよいと考えている管理者や現場リーダーは非常に多いです。
クレームを減らすために、今までは社内不良を減らすと考え、改善活動を進めていた。
その結果、社内不良は減るがクレームは増えていく。当たり前です。
