品質部門の管理者の盲点 04
こんにちは、技術士（経営工学）の、みーちゃんぱぱです。
連日、品質問題にフォーカスしています。
クレームは工場長自身が謝りに行け
クレームでは本当の理由を言えないケースが多々あります。
例えば、寸法不良を出した場合、
顧客に微欠陥の多くある古い機械で作っているなんて、口が裂けても言えません。
でも、中小メーカーはこんなケースがほとんどです。
したがって、工場長がクレームの誤りに行くと、何を話されるか分からない、
という理由で、品証部長・課長、技術トップ、
または営業の責任者が謝りに行く場合がほとんどでしょう。
しかし、このようなやり方には大きな問題があります。
クレームの最高責任者は工場長です。
ここで「工場長が謝りに行け」という意味は、クレームの原因や是正処置の説明より、
クレームに対する顧客の「怒り」の表情をしっかりと見せることです。
この「怒り」の表情こそ、工場長に再発防止の強い決意をさせるのである。
