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常識打破には錯覚を見抜け (2)

こんにちは、技術士(経営工学)の、みーちゃんぱぱです。

別の視点から、2つ目の錯覚を解説します。

 

クレームを減らすには、社内不良を減らさなければならない

 

こう考える管理者や現場リーダーは非常に多いです。

以前のエントリーでも少し紹介しました。こちらです。

pe-michanpapa.hatenablog.com

 そして、これも言うまでもなく錯覚です。

正しくは、

 

クレームを減らすには、社内不良を増やさなければならない

 

そもそも、クレームとは、「不良品が顧客へ届いた」ものです。

だから、クレームを減らすためには、不良品を社内で食い止めなければなりません。

 

そのためには、社内の検査基準を厳しくする必要があります。

社内不良の検出感度を上げることになります。(図1)

 

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図1 クレームが減ると社内不良は増える

 

すると結果はどうなりますか?

 

そうです、社内で検出される不良品の数は増えますよね。

したがって、正確には、

 

「今まで、見逃していた不良品を見つけられるようになる」

 

この説明を聞けば、なるほどと納得できると思いますが、

無意識のうちにクレームを減らすには、

社内不良を減らせばよいと考えている管理者や現場リーダーは非常に多いです。

 

クレームを減らすために、今までは社内不良を減らすと考え、改善活動を進めていた。

その結果、社内不良は減るがクレームは増えていく。当たり前ですよね。