常識打破には錯覚を見抜け (2)
こんにちは、技術士（経営工学）の、みーちゃんぱぱです。
別の視点から、2つ目の錯覚を解説します。
クレームを減らすには、社内不良を減らさなければならない
こう考える管理者や現場リーダーは非常に多いです。
以前のエントリーでも少し紹介しました。こちらです。
そして、これも言うまでもなく錯覚です。
正しくは、
クレームを減らすには、社内不良を増やさなければならない
そもそも、クレームとは、「不良品が顧客へ届いた」ものです。
だから、クレームを減らすためには、不良品を社内で食い止めなければなりません。
そのためには、社内の検査基準を厳しくする必要があります。
社内不良の検出感度を上げることになります。（図1）
すると結果はどうなりますか？
そうです、社内で検出される不良品の数は増えますよね。
したがって、正確には、
「今まで、見逃していた不良品を見つけられるようになる」
この説明を聞けば、なるほどと納得できると思いますが、
無意識のうちにクレームを減らすには、
社内不良を減らせばよいと考えている管理者や現場リーダーは非常に多いです。
クレームを減らすために、今までは社内不良を減らすと考え、改善活動を進めていた。
その結果、社内不良は減るがクレームは増えていく。当たり前ですよね。
